Incident Management

Es ist immer gut einen Plan B zu haben. 

Unter diesem Gesichtspunkt wird der Prozess der Störungsbearbeitung und Störungsbeseitigung nach ITIL Incident Prozess betrachtet. Er hat zum Ziel Störungen so schnell wie möglich zu beseitigen und den Betrieb mit den vereinbarten Service Parametern wiederherzustellen. Dazu bedient er sich der Informationen welche in Betriebseinheiten als Betriebskonzept, Handlungsanweisungen und Configuration Database zur Verfügung stehen sollten.

Die Störung wird analysiert, eingegrenzt und behoben.

Sollte die Ursache nicht gefunden werden und die Wiederherstellung nur unter Einsatz eines Workaround möglich sein, so ist eine Lösung der Störung im Problem Prozess weiterzuführen.

Vorausetzungen:

Um dies zu gewährleisten ist eine ausreichende Schulung bezogen auf die eingesetzten Technologien und Verfahren Grundvoraussetzung des damit betrauten IT-Personals. Bei Großen Unternehmen ist dies in der Regel kein Problem, da festes IT-Personal zur Verfügung steht. Für kleine und mittlere Betriebe jedoch stellt dies sehr häufig ein Problem dar, dass die Anforderungen mit dem vorhandenen Personal nicht abgedeckt werden können

Weiter ist es notwendig die Verfügbarkeit von Diensten einschließlich der dafür notwendigen Störungsbearbeitung zu planen. Steht wenig Wissen und Erfahrung im Hause zur Verfügung, sollten die IT-Architektur und die Betriebsverfahren entsprechend ausgestaltet werden und die Möglichkeit externer Dienstleister einzubeziehen in Betracht gezogen werden. Es ist zum Beispiel wenig hilfreich wenn der Student mit IT-Kenntissen, welcher die IT-Anlagen betreut, in den Semesterferien bei einer Störung nicht zeitnah zur Verfügung steht.